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CITROËN SE DESTACA NO RANKING EXAME/IBRC DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

A Citroën ficou entre as empresas mais bem avaliadas no Ranking Exame/IBRC 2016 em termos de qualidade de atendimento a clientes. O estudo anual, conduzido pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, em parceria com a revista Exame (editora Abril), colocou a Citroën em 12º lugar entre 120 empresas avaliadas, de diversos ramos de atividade. Isso significa uma melhora significativa em relação a 2015, quando a Citroën ficou em 41º lugar.

“Em 2016, demos início à transformação da marca no Brasil por meio da implantação de nosso Compromisso Citroën, um ambicioso programa de gestão com foco na Qualidade e Satisfação dos Clientes”, explica Paulo Solti, diretor geral da Citroën do Brasil. Entre estas ações, encontram-se a Revisão a R$ 1 Por Dia (revisões de R$ 365,00 por ano), o Citroën Advisor (que compartilha as opiniões dos clientes sobre os veículos e serviços oferecidos pela marca e rede de concessionárias), o Citroën ST@RT (venda exclusiva de produtos da marca pela Internet) e o Pacote de Serviços com Preços Fixo (com valores pré-fixados para diversos serviços de manutenção). “Este reconhecimento demonstra que estamos no caminho certo, oferecendo, cada vez mais, um atendimento diferenciado e um Pós-venda competitivo“, detalha o executivo.

Entre as 120 empresas classificadas pelo Ranking Exame/IBRC 2016, a Citroën alcançou uma pontuação total de 74,98. A maior pontuação foi somada pelo Google: 85,94. A última colocada entre as 120 empresas pesquisadas somou 35,75 pontos. Além das pesquisas externas, o IBRC envia às empresas listadas (todas com receita mínima de R$ 200 milhões) um questionário de autoavaliação, no qual são respondidas perguntas sobre processos internos e procedimentos de atendimento ao cliente.

O Ranking Exame/IBRC foi criado há 15 anos e é considerado um indicador oficial de desempenho de executivos, dos setores de atendimento e do próprio desempenho geral da empresa no atendimento a seus clientes. São avaliados os departamentos que atendem na linha de frente (lojas, SACs, Call Centers etc.) e o atendimento de retaguarda (Marketing, Faturamento, Comercial, Produção, Logística, Operações...). Fatores como qualidade e agilidade no atendimento às necessidades dos clientes, assim como a capacidade de corrigir a fonte de problemas, são decisivos na avaliação final.

Uma nova visão de atendimento

Em 2016, a Citroën também reestruturou toda a sua área de atendimento e criou a Direção Cliente, responsável pelas áreas de Relação com Clientes/SAC, Qualidade de Serviço e Formação Técnica & Comercial da Rede. Esta reestruturação envolveu todos os colaboradores da empresa relacionados à satisfação do cliente. A criação da Direção Cliente permitiu melhorar a proatividade e a rapidez no atendimento ao cliente por meio do SAC.

“Temos recebido diversos contatos positivos de nossos clientes, que elogiam nossa nova postura no tratamento das demandas”, destaca Geder Denofrio, responsável pela área de Atendimento a Clientes da Citroën do Brasil. “Nossa melhora no ranking foi efetiva e, ainda este ano, teremos novos projetos sendo implantados para melhorar ainda mais a satisfação de nossos clientes. Queremos ser reconhecidos como benchmark do mercado e não vamos poupar esforços para isso”, finaliza.

Veja os principais diferenciais de Pós-venda oferecidos pela Citroën

- Manutenção a R$ 1 por dia: Por meio da Revisão a R$ 1 Por Dia - com revisões de 10.000, 20.000 e 30.000 km a preços fixos de R$ 365,00 -, além do preço competitivo e da precisão na verificação dos itens indicados no plano de manutenção periódico, os proprietários dos modelos incluídos no programa terão a possibilidade do parcelamento dos custos em quatro pagamentos mensais. Um ambicioso plano de manutenção que posicionará a marca como uma das mais competitivas do mercado automobilístico brasileiro.

- Qualidade: Somente em um concessionário Citroën o cliente tem acesso às Operações Padrão da marca, além de poder contar com Mão de Obra capacitada e formada pela fábrica, Peças de Reposição originais e Ferramental específico.

- Garantia: Toda a linha Citroën de veículos de passeio possui 3 anos de Garantia contratual e 6 anos de garantia anticorrosão perfurativa.

- Citroën Assistance: Serviços de emergência disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer localidade do Brasil.

- Citroën iCheck: Uma tecnologia inovadora, com acesso via smartphone, tablet ou computador. Após deixar o carro em qualquer concessionária da marca para revisão ou reparo, o cliente receberá um SMS e um e-mail com um número PIN. Esse número é o código que deve ser usado ao acessar o site http://icheck.citroen.com.br.  A seguir, estará disponível um vídeo no qual o consultor da concessionária mostra e explica eventuais serviços, cuja necessidade tenha sido detectada na oficina. Na mesma tela, estarão visíveis os orçamentos de cada serviço extra, que poderão ser aprovados pelo cliente em conjunto ou separadamente, ou simplesmente recusados.

- Chrono Service (Box de Serviços Rápidos): Troca de pastilhas, correias, velas, escapamento, alinhamento, balanceamento e até instalação de acessórios, tudo em até duas horas.

- Carrosserie Express: Pintura e pequenos reparos com agilidade e baixo custo.

- Diagnóstico computadorizado: Sistema de avaliação e diagnóstico de forma automatizada e computadorizada.

Dar sua opinião: CITROËN ADVISOR

Implantado em 13 países, o Citroën Advisor (no Brasil, www.citroen-advisor.com.br) é o site de opinião on-line interativo da Marca. Ele permite que o cliente dê sua opinião e uma nota de 1 a 5 estrelas sobre a qualidade dos pontos de venda, depois da compra de um veículo ou depois de uma passagem pela oficina.

Em caso de notas baixas, a concessionária pode solicitar ao cliente uma segunda opinião, após resolver o problema. Por sua vez, o consumidor pode mudar a nota se assim desejar pelo próprio Citroën Advisor. Ou seja, um canal não só para identificar possíveis insatisfações, mas também para revertê-las.

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